Prezentul Acord privind Nivelul Serviciilor (SLA) stabilește garanțiile de disponibilitate (uptime) ale serviciilor IPHOST, creditele acordate când aceste garanții nu sunt respectate și modul în care le soliciți. Acordul completează Termenii și condițiile (secțiunile 8 și 9) și face parte integrantă din acestea.
1. Definiții
- Disponibilitate (uptime) – procentul de timp dintr-o lună calendaristică în care serviciul este accesibil.
- Întrerupere (downtime) – perioada continuă de cel puțin 5 minute în care serviciul nu este accesibil din cauza infrastructurii IPHOST (servere, noduri de virtualizare, rețea, alimentare electrică), așa cum este înregistrată de sistemul de monitorizare IPHOST. Întreruperile mai scurte de 5 minute nu intră în calcul. O întrerupere de cel puțin 5 minute se numără integral, de la primul minut. Întreruperea care trece dintr-o lună în alta se împarte între cele două luni. Luna calendaristică se ia după ora Chișinăului.
- Credit de serviciu – suma trecută în balanța contului clientului drept compensație pentru o întrerupere.
- Taxa lunară – prețul de bază al serviciului afectat, efectiv plătit (după reduceri și promoții), fără TVA; pentru serviciile plătite pe mai multe luni, suma plătită împărțită la numărul de luni. Nu intră în calcul opțiunile suplimentare (IP-uri, backup, trafic), domeniile, licențele, certificatele SSL, abonamentele de minute și electricitatea facturată separat la colocare.
2. Garanții de disponibilitate
Disponibilitatea se calculează separat pentru fiecare serviciu, pentru fiecare lună calendaristică.
| Serviciu | Disponibilitate garantată | Întrerupere permisă (lună de 30 de zile, aprox.) |
|---|---|---|
| Găzduire web partajată și găzduire e-mail | 99,9% | 43 de minute |
| VPS și VDS | 99,9% | 43 de minute |
| Servere dedicate | 99,9% | 43 de minute |
| Colocare – alimentare, echipament cu două surse (2PSU) | 99,98% | 8 minute |
| Colocare – alimentare, echipament cu o singură sursă (1PSU) | 99,0% | 7 ore și 12 minute |
| Colocare – conectivitate la internet contractată de la IPHOST | 99,95% | 21 de minute |
| Găzduire DNS | 99,95% | 21 de minute |
| Spațiu de backup | 99,9% | 43 de minute |
Conectivitatea la internet contractată de la alți operatori pentru serviciile de colocare nu are garanție de disponibilitate.
Serviciile care nu apar în tabel (domenii, certificate SSL, licențe, telefonie și numere, internet business, dark fiber) nu au garanție de disponibilitate prin acest SLA; condițiile lor sunt în contract sau pe pagina serviciului.
3. Ce acoperă garanția
- Găzduire web partajată și găzduire e-mail: serverul, sistemul de operare, serverul web, baza de date și serviciile de e-mail administrate de IPHOST.
- VPS, VDS și servere dedicate: infrastructura IPHOST – echipamentele fizice, nodul de virtualizare, rețeaua și alimentarea electrică. Pentru serviciile neadministrate, garanția nu acoperă sistemul de operare, panoul de control și aplicațiile instalate sau administrate de client.
- Colocare: alimentarea electrică și, dacă este contractată de la IPHOST, conectivitatea la internet, conform tabelului de mai sus.
- DNS: răspunsul serverelor DNS IPHOST pentru domeniile găzduite pe ele.
- Spațiu de backup: serverul de backup și accesul la el prin rețea.
4. Ce nu intră în calcul
Nu se consideră întrerupere și nu intră în calculul disponibilității:
- lucrările de mentenanță planificată anunțate cu cel puțin 24 de ore înainte, efectuate între 00:00 și 06:00 (ora Chișinăului) și care nu depășesc în total 4 ore pe lună – ce depășește această limită intră în calcul – și actualizările urgente de securitate care durează cel mult 15 minute per intervenție;
- atacurile de tip DDoS și alte atacuri informatice îndreptate împotriva serviciului clientului;
- problemele cauzate de configurațiile, modificările sau acțiunile clientului;
- depășirea resurselor pachetului (procesor, memorie, procese), spațiul de stocare sau numărul de fișiere (inodes) epuizate și site-urile compromise (sparte);
- defecțiunile software-ului, aplicațiilor sau serviciilor terților instalate ori administrate de client;
- la VPS, VDS și serverele dedicate, timpul necesar după pornirea serverului pentru pornirea sistemului de operare, a aplicațiilor și a serviciilor clientului, inclusiv a celor care nu sunt setate să pornească automat;
- suspendarea serviciului pentru facturi neachitate sau pentru încălcarea Politicii de utilizare acceptabilă;
- conectivitatea la internet furnizată de alți operatori;
- evenimentele de forță majoră, inclusiv dezastre naturale, acțiuni ale autorităților, conflicte armate și întreruperi majore ale infrastructurii internet.
5. Măsurarea disponibilității
Disponibilitatea se măsoară cu sistemul de monitorizare internă IPHOST. Dacă observi o întrerupere, anunță-ne imediat printr-un tichet la suport, chiar dacă nu soliciți un credit.
Statistica publică a disponibilității, măsurată independent de Better Stack, poate fi consultată pe status.iphost.md. Are rol informativ: creditele se calculează după sistemul de monitorizare IPHOST.
La VPS, VDS și serverele dedicate, întreruperea se încheie în momentul în care serverul este pornit și accesibil în rețea.
6. Credite de serviciu
Dacă disponibilitatea unui serviciu într-o lună calendaristică este mai mică decât garanția din secțiunea 2, clientul primește un credit calculat din taxa lunară a serviciului afectat:
| Disponibilitate în luna respectivă | Credit |
|---|---|
| sub garanție, dar cel puțin 99,5% | 5% |
| sub 99,5%, dar cel puțin 99,0% | 10% |
| sub 99,0%, dar cel puțin 95,0% | 25% |
| sub 95,0% | 50% |
Pentru serviciile cu garanție de 99,0% (colocare cu o singură sursă de alimentare) treptele sunt: 10% sub 99,0%, dar cel puțin 98,0%; 25% sub 98,0%, dar cel puțin 95,0%; 50% sub 95,0%.
Cât primești înapoi: orientativ, în minute
Găsește coloana cu garanția serviciului tău (secțiunea 2) și vezi câte minute a fost indisponibil într-o lună de 30 de zile:
| Credit din taxa lunară | 99,9%: găzduire web, VPS, VDS, servere dedicate | 99,95%: internet la colocare, DNS | 99,98%: colocare, alimentare cu două surse | 99,0%: colocare, alimentare cu o sursă |
|---|---|---|---|---|
| fără credit (în garanție) | până la 43 min | până la 21 min | până la 8 min | până la 7 h 12 min |
| 5% | 43 min – 3 h 36 min | 21 min – 3 h 36 min | 8 min – 3 h 36 min | – |
| 10% | 3 h 36 min – 7 h 12 min | 3 h 36 min – 7 h 12 min | 3 h 36 min – 7 h 12 min | 7 h 12 min – 14 h 24 min |
| 25% | 7 h 12 min – 36 h | 7 h 12 min – 36 h | 7 h 12 min – 36 h | 14 h 24 min – 36 h |
| 50% (maximum) | peste 36 h | peste 36 h | peste 36 h | peste 36 h |
Exemplu cu VPS: ai un VPS de 20 € pe lună. Dacă a fost indisponibil 2 ore într-o lună, primești 5%, adică 1 € în balanță. La 10 ore primești 25%, adică 5 €. La 40 de ore primești 50%, adică 10 €, cât se poate primi cel mult.
Exemplu cu colocare: ai un server cu două surse de alimentare în colocare, la 50 € pe lună. Dacă alimentarea a lipsit 30 de minute într-o lună, garanția de 99,98% nu a fost respectată și primești 5%, adică 2,50 €.
Valorile în minute sunt orientative, pentru o lună de 30 de zile; în lunile mai scurte sau mai lungi diferă puțin, decisiv este procentul de disponibilitate.
Cum se calculează creditul, pas cu pas
- Din sistemul de monitorizare IPHOST se iau întreruperile de cel puțin 5 minute din luna respectivă, fără cazurile excluse la secțiunea 4.
- Minutele se adună, separat pentru fiecare serviciu.
- Disponibilitate = (minutele lunii − minutele de întrerupere) ÷ minutele lunii × 100, calculată cu două zecimale, fără rotunjire în sus. Exemplu: septembrie are 43.200 de minute; 2 ore de întrerupere înseamnă 120 de minute, deci (43.200 − 120) ÷ 43.200 × 100 = 99,72%.
- Procentul de credit se ia după garanția serviciului (secțiunea 2 și tabelul de mai sus).
- Taxa lunară = prețul de bază plătit pentru serviciu, fără TVA, după reduceri; la plata pe mai multe luni, suma plătită ÷ numărul de luni (de exemplu, 180 € pe an = 15 € pe lună).
- Credit = procentul × taxa lunară, rotunjit la două zecimale, în moneda contului.
- Creditul maxim pentru un serviciu într-o lună este de 50% din taxa lunară a acelui serviciu.
- Creditul se trece în balanța contului IPHOST și se folosește la plata facturilor următoare. Nu se plătește în bani, nu se transferă în alt cont și nu reprezintă o rambursare în sensul Politicii de rambursare.
- Întreruperile din aceeași lună se adună; creditul se calculează o singură dată pe lună, pentru fiecare serviciu.
- Creditul nu expiră cât timp contul este activ. Dacă închizi contul sau toate serviciile, creditul rămas se pierde.
7. Cum soliciți creditul
- Deschide un tichet la suport din panoul de client în cel mult 30 de zile de la sfârșitul lunii în care a avut loc întreruperea.
- Indică serviciul afectat, data, ora și durata aproximativă a întreruperii.
- Verificăm întreruperea în sistemul de monitorizare și îți răspundem în cel mult 5 zile lucrătoare. Dacă solicitarea este confirmată, creditul apare în balanța contului.
Creditele nu se acordă automat, ci doar la cererea clientului.
8. Relația cu alte documente
Prezentul SLA completează Termenii și condițiile. În privința garanțiilor de disponibilitate și a calculului creditelor, prevederile acestui SLA au prioritate. Timpii de răspuns și de rezolvare a tichetelor sunt stabiliți în Termenii și condițiile, secțiunea 7, și nu dau dreptul la credite. IPHOST poate modifica acest SLA, iar versiunea în vigoare este cea publicată pe această pagină.
Ultima actualizare: 28 septembrie 2026.